# Qué es un IVR (respuesta de voz interactiva), cómo funciona y qué exige la ley > Qué es un IVR o respuesta de voz interactiva, cómo funciona por dentro (tonos DTMF y menús), qué tipos hay, en qué se diferencia de un agente de voz con IA y qué exige la Ley 10/2025 a los menús telefónicos. Joaquín Tenés · 2026-11-14 · https://delegic.com/glosario/ivr «Si llama por una avería, pulse 1. Para presupuestos, pulse 2.» Casi todo el mundo ha oído un IVR, aunque no sepa que se llama así, y es lo primero que oye el cliente de muchas empresas de servicio técnico cuando llama. Aquí tienes qué es, cómo funciona por dentro, qué tipos hay, qué no hace bien, en qué se diferencia de un agente de voz y qué le pide la ley a partir del 28 de diciembre de 2026. ## En pocas palabras - IVR son las siglas de Interactive Voice Response, en español respuesta de voz interactiva. - Atiende la llamada con mensajes grabados o voz sintética y un menú, y la reparte según lo que se pulsa o se dice. - Entiende las teclas porque cada una suena con dos tonos a la vez, una norma internacional que se llama DTMF. - Reparte llamadas, pero no resuelve el aviso: al final de cada opción hay una persona o un buzón. - La Ley 10/2025 obliga a las empresas a las que se aplica a ofrecer una persona desde el menú principal. ## ¿Qué es un IVR? [IBM](https://www.ibm.com/think/topics/interactive-voice-response) lo define como una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a quien llama recibir información, darla o hacer peticiones con la voz o con un menú. En la práctica, es lo que contesta antes que nadie: saluda, ofrece unas opciones y, según lo que elija el cliente, pasa la llamada a un departamento, a una cola de espera, a un buzón o a una locución con información, como el horario de la oficina. No es lo mismo que una centralita, aunque suelen ir juntos. La centralita es la que tiene las líneas y las extensiones y sabe pasar una llamada de un teléfono a otro; el IVR es el menú que decide adónde va. Por eso se suele contratar con la [centralita virtual](/blog/centralita-virtual), como una función más, junto a los horarios y los desvíos. ## ¿Cómo funciona por dentro? Según IBM, un IVR se apoya en mensajes pregrabados o en voz sintética, que lee un texto en voz alta, y en una interfaz de tonos que se conoce por sus siglas en inglés, DTMF (dual-tone multi-frequency, multifrecuencia de dos tonos). Detrás hacen falta una red, unas bases de datos y un servidor que ejecuta la aplicación del menú, escrita en VoiceXML, un lenguaje pensado para eso. Los tonos son la parte que casi nadie conoce. Cuando el cliente pulsa una tecla, el teléfono no manda un número: manda un sonido hecho de dos tonos a la vez, uno grave y otro agudo, y el IVR reconoce la tecla por la pareja. La [recomendación Q.23](https://www.itu.int/rec/T-REC-Q.23) de la UIT, el organismo de las Naciones Unidas para las telecomunicaciones, fija esas frecuencias para todo el mundo: cuatro graves, una por fila del teclado, y cuatro agudas, una por columna. El 5, por ejemplo, suena a 770 y 1336 hercios a la vez. Los dos tonos de cada tecla, en hercios 1209133614771633697123A770456B852789C941\*0#D La norma prevé dieciséis teclas, las diez cifras y seis de reserva. El asterisco y la almohadilla están en cualquier teléfono, pero la cuarta columna, la de la A a la D, no está en el teclado de un teléfono normal. Como los tonos viajan por la misma línea que la voz, el IVR los oye igual que oiría una palabra, y por eso funcionan desde cualquier teléfono, fijo o móvil, sin instalar nada. Con esas teclas se monta el menú, que es un árbol: cada opción lleva a otra locución, a otro menú más abajo o a un destino final. En un servicio técnico puede ser tan sencillo como el de abajo, con tres ramas, y lo importante es dónde acaba cada una. Un IVR también puede consultar datos, no solo repartir. Si se conecta con la base de datos de la empresa, puede pedir un número de contrato o de aviso con el teclado y leer en voz alta en qué estado está. Cuando no encuentra lo que se le pide, como explica IBM, las opciones del menú sirven para pasar la llamada a la persona adecuada. ## ¿Qué tipos de IVR hay? IBM distingue tres, según cómo elige el cliente. El primero es el de **tonos**: el cliente pulsa una tecla para cada opción. Es barato, funciona siempre y no se equivoca con las teclas, pero obliga a escuchar la lista entera de opciones antes de elegir. El segundo es el de **diálogo dirigido**: el sistema pregunta y el cliente contesta con una palabra de una lista, por ejemplo «diga averías, presupuestos o facturación». Ahorra el teclado, pero sigue siendo un menú, y falla cuando el cliente dice algo que no está en la lista. El tercero es el de **lenguaje natural**: el cliente explica con sus palabras para qué llama y el sistema, con reconocimiento de voz, entiende la intención y elige la rama. Es lo que Google Cloud llama un [IVR conversacional](https://docs.cloud.google.com/dialogflow/es/docs/integrations/phone-gateway), y es la frontera con el [agente de voz con IA](/blog/agente-de-voz-ia): entiende como un agente, pero lo que hace con lo que entiende sigue siendo repartir la llamada. ## ¿Qué no hace bien? IBM recoge tres pegas: los menús demasiado largos o complicados frustran a quien llama, las esperas largas no desaparecen por tener un menú delante y el trato impersonal puede enfadar más a un cliente que ya llamaba enfadado. Las tres son de sobra conocidas por cualquiera que haya llamado a una compañía grande. En un servicio técnico hay una cuarta que pesa más: el IVR no resuelve el aviso. Puede llevar la llamada de avería a la cola correcta, pero alguien tiene que cogerla, preguntar la dirección, el equipo y el síntoma, y teclearlo. Si a esa hora no hay nadie, la rama de averías termina en el mismo buzón que todas las demás. En las [445 reseñas de una y dos estrellas que leímos](/blog/agentes-de-ia-empresas-de-mantenimiento) de empresas de mantenimiento de Madrid, la queja más repetida, en el 32 %, es justo esa: nadie coge el aviso. Y un menú tampoco sabe qué es urgente. El cliente elige «averías» tanto para una caldera que gotea como para un local sin calefacción en enero, y la diferencia solo se descubre cuando alguien escucha el mensaje o devuelve la llamada. ## ¿IVR o agente de voz con IA? La diferencia está en qué queda hecho al colgar. Un IVR, incluso el conversacional, decide adónde va la llamada. Un agente de voz con IA hace la parte de después: pregunta lo que falta para ese tipo de avería, comprueba si el cliente tiene contrato y deja el aviso registrado en el programa de la empresa, con la urgencia que le toca. El modelo que hay detrás es un [LLM](/glosario/llm), el mismo tipo de modelo que el de un chat, con reconocimiento de voz a la entrada y voz sintética a la salida. No son incompatibles. Se puede dejar el menú para lo que funciona bien con un menú, como facturación o el horario de la oficina, y poner el agente en la rama de averías o fuera del horario de oficina, cuando hoy todo acaba en el buzón. Cómo funciona una llamada con un agente, paso a paso, y cuánto cuesta, está en [qué es un agente de voz con IA](/blog/agente-de-voz-ia). ## ¿Qué exige la Ley 10/2025 a un IVR? La [Ley 10/2025](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2025-26698) de servicios de atención a la clientela entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y da doce meses para adaptarse, así que sus reglas se aplican desde el 28 de diciembre de 2026. Es un resumen para orientarse, no asesoramiento legal. El artículo 8 prohíbe usar contestadores automáticos u otros medios parecidos como única forma de atención. Y obliga a que el cliente pueda pedir una persona desde las opciones del menú principal, en cualquier momento de la llamada y desde el principio, con un plazo: el 95 % de esas peticiones tiene que atenderse, de media, en menos de tres minutos. El mismo artículo prohíbe cortar una llamada porque la espera se alarga. El artículo 10 añade dos cosas. Llamar al servicio de atención no puede costar más que una llamada normal a un fijo o a un móvil. Y una llamada solo cuenta como atendida si el cliente ha podido explicar para qué llama y pedir una persona, de modo que un IVR que solo pone locuciones no cuenta: Ley 10/2025, artículo 10.3, en el [BOE](https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2025-26698), consultado el 14 de noviembre de 2026. ## ¿Cómo debería ser el menú de un servicio técnico? Lo primero es que sea corto. Cada opción de más es tiempo que el cliente pasa escuchando antes de poder elegir, y un cliente con una avería no tiene paciencia para cinco opciones. La rama de averías va la primera, porque es la que más importa y la que más prisa tiene. Lo segundo es decidir qué pasa fuera de horario. Un buzón obliga a que alguien escuche los mensajes por la mañana y devuelva las llamadas; un desvío al [técnico de guardia](/glosario#guardia) le da la urgencia a quien puede resolverla, pero también le pasa todas las llamadas que no lo son. Y lo tercero, aunque la ley no os obligue, es dejar siempre una opción para hablar con una persona: es lo que el cliente busca cuando el menú no tiene lo suyo. En [Delegic](/canales/voz), la empresa desvía su número al del agente, siempre o solo fuera de horario, o lo pone como destino de la rama de averías del menú que ya tiene. El agente habla con el cliente, pregunta lo que el técnico necesita y deja el aviso en la bandeja de la oficina; si el cliente pide una persona, le dice que la oficina le llamará, y el aviso llega con su número y lo que contó. ## Preguntas frecuentes ### ¿Qué significa IVR? Son las siglas en inglés de Interactive Voice Response, respuesta de voz interactiva: el sistema que contesta una llamada con un menú automático. ### ¿Qué es DTMF? Dual-tone multi-frequency, la forma en que un teléfono envía las teclas: cada una es una pareja de tonos, uno grave y otro agudo, que el IVR reconoce. Las frecuencias las fija la recomendación Q.23 de la UIT. ### ¿Es lo mismo un IVR que una centralita? No. La centralita gestiona las líneas y pasa las llamadas entre extensiones; el IVR es el menú automático que decide adónde va cada llamada. Casi todas las centralitas virtuales incluyen uno. ### ¿Se puede tener un IVR sin opción de hablar con una persona? Para las empresas a las que se aplica la Ley 10/2025, no desde el 28 de diciembre de 2026: tienen que ofrecer una persona desde el menú principal y atender el 95 % de esas peticiones en menos de tres minutos de media. Para las demás no es obligatorio, pero es lo que el cliente busca cuando su caso no está en el menú. ## Términos relacionados - [Agente de voz con IA](/blog/agente-de-voz-ia): el que coge la llamada y deja el aviso hecho. - [Centralita virtual](/blog/centralita-virtual): la que tiene las líneas y suele traer el IVR. - [Guardia](/glosario#guardia): quien atiende las urgencias fuera del horario de oficina. - [Latencia](/glosario#latencia): lo que tarda en contestar un agente de voz. - [Ley 10/2025](/glosario#ley-10-2025): la que regula los servicios de atención a la clientela.