# Qué es un SLA (acuerdo de nivel de servicio) y cómo se mide en un contrato de mantenimiento > Qué es un SLA o acuerdo de nivel de servicio, qué mide en un contrato de mantenimiento, desde cuándo cuenta el reloj, horas naturales frente a laborables, penalizaciones y un ejemplo de cláusula. Joaquín Tenés · 2026-11-14 · https://delegic.com/glosario/sla En un contrato de mantenimiento, el SLA es la línea que dice «las urgencias, en cuatro horas». Parece un detalle, pero decide si hay penalización a final de mes, qué avisos se atienden primero y, a menudo, si el cliente renueva. Aquí tienes qué es, qué mide, desde cuándo cuenta el reloj, cómo se escriben las penalizaciones y cómo se cumple sin vivir pendiente del cronómetro. ## En pocas palabras - SLA viene del inglés _service level agreement_; en español, acuerdo de nivel de servicio (ANS). - En mantenimiento suele fijar tres plazos por prioridad: responder, llegar y resolver. - Lo que más discusiones da es desde cuándo cuenta el reloj y si cuenta de noche y en fin de semana. - Con cuatro horas naturales, un aviso del viernes a las 19:00 vence esa noche; con cuatro laborables, el lunes a mediodía. - Lo que se incumple se paga, normalmente con un descuento en la cuota, y lo que se mide mal se discute. ## ¿Qué es un SLA? [IBM](https://www.ibm.com/think/topics/service-level-agreement) lo define como un contrato entre un proveedor y su cliente que establece qué servicio se va a prestar y qué nivel de rendimiento se puede esperar. La palabra importante es «nivel»: un contrato de mantenimiento dice qué equipos se mantienen y qué revisiones se hacen; el SLA dice cómo de rápido se atiende cuando algo falla, con cifras que se pueden medir y comprobar. En español se dice acuerdo de nivel de servicio, y en algunos pliegos públicos aparece con sus siglas, ANS. En la práctica casi todo el sector dice SLA, también en las licitaciones, en los contratos con grandes clientes y en los programas de gestión. Lo usan los servicios técnicos, las empresas de mantenimiento de edificios, las de informática y cualquier proveedor que atiende incidencias. ## ¿Qué mide un SLA en un contrato de mantenimiento? Lo habitual es fijar tres plazos, y uno distinto para cada prioridad. El **tiempo de respuesta** es lo que se tarda en registrar el aviso y contestar al cliente; IBM lo describe como el tiempo aceptable para que el proveedor registre y responda a una incidencia. En servicio técnico, muchos contratos llaman tiempo de respuesta a otra cosa, el tiempo hasta que el técnico llega, y conviene escribir cuál de los dos se mide. El **tiempo de llegada** es justo eso: desde el aviso hasta que el técnico está delante del equipo. Y el **tiempo de resolución** va desde el aviso hasta que el equipo vuelve a funcionar. En instalaciones críticas se añade a veces la **disponibilidad**: el porcentaje del tiempo que el equipo funciona en un periodo, que IBM ilustra con un ejemplo de 99,5 % cada 30 días. Y en los contratos con preventivo, el SLA puede fijar también el [cumplimiento del preventivo](/glosario#cumplimiento-del-preventivo): qué parte de las revisiones programadas tienen que hacerse en plazo. Cómo se calcula cada uno está en [indicadores de mantenimiento](/blog/indicadores-de-mantenimiento). Lo que no suele funcionar es un SLA con un único plazo para todo. Una cámara de frío que sube de temperatura y un split que hace ruido no pueden tener el mismo reloj, así que el SLA va de la mano de un criterio de prioridades escrito: qué es urgente, qué es normal y qué se programa. Sin ese criterio, el SLA lo acaba decidiendo quien más insiste. Lo dice mejor que nadie un cliente, en una reseña pública en Google de su empresa de mantenimiento: > «La respuesta es que la incidencia está registrada y puesta como urgente — no sé qué entienden por urgente.» Cómo se fija la prioridad de cada aviso, con ejemplos, lo contamos en [la orden de trabajo](/blog/orden-de-trabajo). ## ¿Desde cuándo cuenta el reloj? Es la pregunta que más discusiones da, y tiene dos partes. La primera es el momento de salida. Para el cliente, el reloj empieza cuando avisa: cuando llama, cuando manda el WhatsApp o cuando escribe el correo. Para muchas oficinas, empieza cuando el aviso se mete en el programa. Si un aviso llega por teléfono a las siete de la tarde y se registra a las nueve del día siguiente, el programa dirá que se respondió enseguida y el cliente dirá que esperó catorce horas. El contrato tiene que decir cuál de los dos momentos vale, y lo justo es el primero. La segunda parte es si el reloj corre de noche y en fin de semana. Hay dos formas de contarlo. En **horas naturales**, el reloj no se para nunca. En **horas laborables**, solo corre dentro del horario pactado, por ejemplo de lunes a viernes de 8 a 18. Los programas de atención al cliente de las grandes, como [Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408829459866-Defining-and-using-SLA-policies), piden elegir una de las dos para cada prioridad. La diferencia, con un SLA de cuatro horas y un aviso del viernes por la tarde, es enorme: Con el mismo número en el contrato, un cliente espera la llegada esa misma noche y el otro el lunes a mediodía. Si el contrato no lo aclara, cada parte lo leerá a su favor. Los programas, por su parte, eligen la lectura más exigente: en Dynamics 365 de Microsoft, si no se define un horario, cuentan que se trabaja todo el día, todos los días. Documentación de [Microsoft Learn](https://learn.microsoft.com/en-us/dynamics365/customer-service/administer/define-service-level-agreements) sobre los SLA de Dynamics 365, consultada el 14 de noviembre de 2026. ## ¿Qué pasa si no se cumple? Un SLA sin consecuencia es una declaración de intenciones. Lo normal es que el contrato fije una compensación cuando el proveedor no llega a tiempo, y que sea proporcionada: IBM habla de compensaciones económicas, de créditos de servicio u otras fórmulas, y de una cláusula que a veces se olvida, la que deja al proveedor recuperar esos créditos si durante los meses siguientes supera el nivel pactado. En mantenimiento, la forma más común es un descuento sobre la cuota mensual por cada aviso fuera de plazo, con un tope, y la posibilidad de rescindir el contrato si el incumplimiento se repite. Así puede quedar escrito. Es un ejemplo orientativo, no asesoramiento legal, y los porcentajes y los plazos son inventados: cada contrato pone los suyos. Ejemplo de cláusula de nivel de servicio 1. **Prioridades.** Es urgente el aviso con riesgo para las personas, para el edificio o para la mercancía, o el que deja sin servicio una instalación entera. Es normal el que deja un equipo sin funcionar con alternativa. Todo lo demás se programa con el cliente. 2. **Plazos.** Para las urgencias, el técnico llegará en un máximo de 4 horas naturales. Para los avisos normales, en 24 horas laborables, de lunes a viernes de 8 a 18. Los programados, en la fecha acordada. 3. **Cómputo.** El plazo cuenta desde que el cliente comunica el aviso por cualquiera de los canales del anexo, no desde que se registra. Se para solo si el cliente no da acceso o pide aplazar la visita, y la causa queda anotada en el aviso. 4. **Compensación.** Por cada urgencia fuera de plazo se descontará un 2 % de la cuota del mes, hasta un máximo del 10 %. Tres meses seguidos por encima del máximo permiten resolver el contrato. 5. **Informe.** El proveedor enviará cada mes la lista de avisos con la hora de entrada, la de llegada y la de resolución. ## ¿En qué se diferencian un SLA, un SLO y un KPI? Los tres se confunden porque hablan de lo mismo, el nivel del servicio, desde sitios distintos. El **SLA** es el compromiso con el cliente, por escrito y con consecuencias. El **SLO**, objetivo de nivel de servicio, es cada meta concreta dentro de ese acuerdo; IBM lo define como el objetivo de rendimiento pactado para un servicio en un periodo, por ejemplo «el 95 % de las urgencias, en menos de cuatro horas». Y un **KPI** es cualquier indicador que la empresa mide por su cuenta, esté en el contrato o no, como el tiempo medio de reparación o la resolución a la primera. Muchas empresas se ponen internamente un objetivo más exigente que el del contrato, por ejemplo llegar a las urgencias en tres horas cuando el SLA dice cuatro. Es el margen que deja absorber un atasco o una tarde con tres urgencias a la vez sin pagar penalización. ## ¿Cómo se cumple un SLA sin vivir pendiente del reloj? La mayoría de los SLA no se incumplen en la carretera, sino antes: en el aviso que nadie cogió, en el que se registró al día siguiente o en el que entró como normal siendo urgente. En las 445 reseñas negativas de empresas de mantenimiento de Madrid que leímos a mano, la queja más repetida es justo esa, que nadie coge el aviso, y cuando los clientes dan cifras dicen haber llamado cinco veces de media. Cada una de esas llamadas es tiempo de SLA que ya ha corrido. Por eso lo primero es que cada aviso quede registrado con la hora a la que llegó, venga por donde venga, también de noche y en fin de semana. Lo segundo, que se clasifique con el criterio escrito y no a ojo, y que las urgencias lleguen a la guardia en el momento. Lo tercero, avisar antes de que venza: los programas grandes tienen un aviso de «a punto de incumplir» (Microsoft lo llama _nearing noncompliance_), para que la oficina pueda reorganizar la agenda a tiempo. Y lo cuarto, sacar cada mes el informe que pide el contrato con las horas reales, no con las de registro. La primera parte es la que hace un agente de IA en la oficina. En [Delegic](/), el agente coge el aviso por teléfono, WhatsApp, correo o chat a cualquier hora, lo deja en vuestro programa con la hora en que el cliente avisó, pregunta lo que hace falta para clasificarlo y pasa las urgencias a la guardia según vuestras reglas. El reloj del SLA empieza a contar con datos ciertos, y nadie tiene que reconstruirlo después. ## Preguntas frecuentes ### ¿Qué significa SLA? Son las siglas de _service level agreement_, acuerdo de nivel de servicio. Ojo con las búsquedas: SLA es también una técnica de impresión 3D con resina, que no tiene nada que ver. ### ¿Es obligatorio tener un SLA? Entre empresas, no: es algo que se pacta en el contrato. Lo exigen muchos clientes grandes, las administraciones en sus pliegos y casi todos los contratos de mantenimiento de instalaciones críticas. Lo que sí está en la ley, para las empresas de servicios básicos y las grandes que venden sobre todo a consumidores, son algunos plazos de atención al cliente de la [Ley 10/2025](/glosario#ley-10-2025), como pasar a una persona en menos de tres minutos cuando se pide, pero eso no es un SLA de mantenimiento. ### ¿Qué tiempo de respuesta es normal? No hay una cifra estándar: depende del equipo, de lo crítico que sea y de lo que pague el cliente. Lo que sí es habitual es separar las urgencias, con plazos de horas, del resto, con plazos de uno o varios días, y decir en horas de qué tipo se cuentan. Antes de firmar uno, conviene medir cuánto se tarda hoy, con los avisos de los últimos meses. ### ¿Cuenta el tiempo si el cliente no está? Solo si el contrato no lo aclara. Lo razonable es que el reloj se pare cuando el técnico no puede entrar por causa del cliente, y que quede anotado en el aviso con la hora. ## Términos relacionados - [Tiempo de respuesta](/glosario#tiempo-de-respuesta): desde que entra el aviso hasta que se atiende. - [Guardia](/glosario#guardia): quién atiende las urgencias fuera de horario. - [Cumplimiento del preventivo](/glosario#cumplimiento-del-preventivo): las revisiones hechas en plazo. - [Orden de trabajo](/glosario#orden-de-trabajo): el registro de cada aviso, con sus horas. - [MTTR](/glosario#mttr): el tiempo medio de reparación.