Indicadores de mantenimiento: MTTR, MTBF y lo que cuesta cada segunda visita

Para llevar un servicio técnico bastan cinco indicadores: el tiempo de respuesta, el MTTR, el MTBF, el cumplimiento del preventivo y la resolución a la primera. Los tres primeros miden la rapidez y la fiabilidad. El cuarto mide la disciplina. Y el último es el que más dinero se lleva sin que nadie lo vea: cada aviso que no se cierra en la primera visita es otra salida del técnico, otra mañana de agenda y un cliente más esperando. Aquí tienes qué mide cada uno, cómo se calcula y una calculadora para poner precio a vuestras segundas visitas.

Los cinco indicadores de un vistazo

Los nombres en inglés vienen del mantenimiento industrial. MTTR es mean time to repair, el tiempo medio de reparación, y MTBF es mean time between failures, el tiempo medio entre fallos. Los dos están definidos en la norma UNE-EN 13306, la de terminología del mantenimiento. Resolución a la primera es la traducción de first-time fix, el indicador que más se usa en servicio técnico.

Tiempo de respuesta: cuánto tarda en llegar alguien

Es lo que pasa desde que el cliente avisa hasta que el técnico llega. En los contratos con acuerdo de nivel de servicio (SLA) suele estar por escrito: cuatro horas para una urgencia, veinticuatro para el resto, o lo que se haya pactado. Si se incumple, puede haber penalización.

El error habitual es medirlo desde que la oficina registra el aviso y no desde que el cliente lo comunica. Un aviso que entra por teléfono a las siete de la tarde y se mete en el programa a las nueve del día siguiente lleva catorce horas de respuesta, aunque en el programa ponga cero. El cliente cuenta desde que llamó.

Conviene separarlo del tiempo de resolución, que va de la entrada del aviso al cierre. Se puede llegar en dos horas y tardar una semana en resolver. Ahí es donde aparece la segunda visita.

MTTR: el tiempo medio de reparación

El MTTR dice cuánto se tarda de media en devolver un equipo a su funcionamiento, desde que se empieza a reparar hasta que funciona. Se calcula sumando el tiempo de todas las reparaciones de un periodo y dividiendo entre el número de reparaciones.

En una fábrica, el MTTR se mide con el reloj de la máquina parada. En un servicio técnico hay que decidir qué se cuenta, y casi siempre se cuenta solo el tiempo del técnico delante del equipo. Con eso, la segunda visita se esconde. Dos visitas de una hora dan un MTTR estupendo aunque el cliente haya pasado tres días sin calefacción.

Por eso conviene calcular los dos: el MTTR del técnico, para saber cuánto trabajo lleva cada reparación, y el tiempo de resolución del cliente, para saber cuánto tarda de verdad en quedar arreglado.

MTBF: el tiempo medio entre fallos

El MTBF dice cuánto tiempo funciona de media un equipo entre una avería y la siguiente. Se calcula dividiendo el tiempo de funcionamiento de un periodo entre el número de averías de ese periodo.

Se mide por equipo o por tipo de equipo, nunca para toda la empresa: una media que mezcla calderas murales con enfriadoras no dice nada. Sirve para tres cosas:

• Encontrar los equipos que más fallan y proponer al cliente cambiarlos, con el historial delante.
• Ajustar el preventivo. Si un equipo falla cada 600 horas, una revisión cada 2.000 llega tarde.
• Detectar reparaciones mal cerradas. Una avería que vuelve a los pocos días en el mismo equipo suele ser la misma avería, no una nueva.

Con los dos juntos se calcula la disponibilidad del equipo: MTBF ÷ (MTBF + MTTR). Con 1.000 horas de MTBF y 3 de MTTR, la enfriadora está disponible el 99,7 % del tiempo. Es la cifra que más le interesa al cliente de un contrato de mantenimiento, aunque casi nunca se la enseñan.

Cumplimiento del preventivo

De las revisiones programadas en un periodo, cuántas se hicieron dentro de plazo. Si se programaron 120 y se hicieron 102 a tiempo, el cumplimiento es del 85 %.

Es el indicador que antes se resiente cuando hay muchas averías: el técnico que estaba citado para una revisión acaba en una urgencia. En instalaciones térmicas, además, la frecuencia mínima de las revisiones la fija el RITE en su programa de mantenimiento preventivo. Un preventivo que se cae es una obligación incumplida, no solo una cita que se mueve.

Resolución a la primera: el indicador que más cuesta

La resolución a la primera es el porcentaje de avisos que quedan resueltos en la primera visita, sin volver. Si de 200 avisos de avería 150 se cierran a la primera, la resolución a la primera es del 75 %. Los otros 50 son segundas visitas, y a veces terceras.

El estudio más citado es de Aberdeen Group, sobre 156 empresas de servicio técnico, en su mayoría de Estados Unidos, y es de 2013. Es antiguo, pero no hemos encontrado ninguno público más reciente ni ninguno hecho en España. Lo que encontró:

• La media era del 75 %: uno de cada cuatro avisos necesitaba otra visita.
• Cuando no se resolvía a la primera, hacían falta 1,6 visitas más de media.
• El 17 % de las empresas no lo medía.

Y lo que más pesa: el cliente lo nota.

Qué cuenta como segunda visita

Antes de medirlo hay que decidir qué cuenta, y no cambiarlo después. No todas las visitas de más son fallos:

• No cuentan los trabajos que llevan varias visitas por naturaleza (una instalación, una obra, una puesta en marcha), ni una avería distinta en el mismo equipo, ni las garantías de una instalación nueva.
• Sí cuenta todo lo demás, también la vuelta con la pieza pedida en la primera visita. Que esté programada no quiere decir que no cueste.

Algunas empresas sacan del cálculo las vueltas acordadas con el cliente. Se puede hacer, pero entonces la cifra sale mejor de lo que es, y es justo la causa más frecuente.

Lo que cuesta cada segunda visita

Una visita de más tiene un coste que se paga y otro que no se ve. El que se paga son las horas del técnico, con el desplazamiento, y el vehículo. El que no se ve es la agenda: mientras el técnico vuelve a una avería que ya estaba vista, no atiende un aviso nuevo, no hace un preventivo y no factura un trabajo.

Cómo sacar el coste de una hora de técnico: sueldo bruto anual × 1,3065 ÷ horas trabajadas al año. El 30,65 % es lo que paga la empresa a la Seguridad Social en 2026 por un contrato indefinido (contingencias comunes, desempleo, FOGASA, formación profesional y el mecanismo de equidad intergeneracional). A eso hay que sumarle la tarifa de accidentes de trabajo, que depende de la actividad. Con 26.000 € brutos y 1.700 horas, sale a unos 20 € la hora antes de accidentes. Ese ejemplo es inventado: poned vuestro sueldo y vuestras horas de convenio.

Con los valores de partida, una empresa con 200 avisos de avería al mes hace unas 80 visitas de más: veinte jornadas de técnico al mes, casi un técnico entero dedicado a volver. Son números de ejemplo, pero la cuenta se hace igual con los vuestros.

Por qué hay que volver: las siete causas

En el estudio de Aberdeen, las empresas daban tres motivos principales para volver:

Al revisar segundas visitas una a una, salen siete causas. Ordenadas por el momento en que se podían haber evitado:

Seis de las siete se deciden en la oficina, antes de que el técnico salga. La sexta no aparece en los estudios y la encontramos leyendo reseñas de clientes:

«Un técnico se personó a las 9:30. Cortó el agua y quedó pendiente de volver. Sobre las 12 se fue sin pasar por el domicilio, a otras comunidades. A las 6:30 todavía no había ido nadie.»

— Reseña pública de una empresa de mantenimiento de Madrid, septiembre de 2025

El trabajo estaba bien preparado y el técnico era el adecuado. Se lo llevó una urgencia, y el cliente quedó peor que antes de la primera visita: sin agua.

Cómo medirlo con lo que ya tenéis

No hace falta un programa nuevo. Basta con exportar del ERP o del programa de gestión las órdenes de trabajo cerradas de los últimos doce meses, con estas columnas: fecha de entrada del aviso, fecha de cada visita, cliente, dirección, equipo, tipo (correctivo o preventivo) y estado de cierre.

1. Quedaos con los correctivos. Las revisiones e instalaciones van aparte.
2. Contad las visitas de cada orden. Las órdenes con más de una visita son vuestras segundas visitas.
3. Buscad las que vuelven. Un correctivo en el mismo equipo, o en la misma dirección si no tenéis equipo, menos de 30 días después de cerrar otro, suele ser la misma avería mal cerrada. Muchas empresas lo abren como orden nueva, y así no se ve.
4. Leed veinte a mano. Con el aviso y el parte delante, apuntad la causa de cada una con la tabla de arriba. Veinte casos bastan para ver cuál pesa más.

El tercer paso es el que más sorprende. Si el equipo no está bien identificado en el ERP, la misma enfriadora aparece con tres nombres distintos y las reincidencias no se ven. Es otra razón para que el parte de trabajo lleve marca, modelo y número de serie.

Mide el proceso, no a cada técnico

La tentación es sacar la resolución a la primera de cada técnico y hacer una lista. Sale mal por tres motivos. El técnico con más experiencia se queda las averías difíciles, así que vuelve más. Casi todas las causas se deciden en la oficina, antes de que salga. Y una nota por persona es tratar datos de empleados, algo que en muchas empresas tiene que pasar por la representación de los trabajadores.

Lo útil es medirlo por causa, por tipo de equipo y por cómo entró el aviso. Eso dice qué cambiar.

El aviso es donde se gana

De las siete causas, cuatro se resuelven con un aviso bien tomado: qué equipo es, qué le pasa, qué se ha probado y cuándo se puede entrar. Es lo que intentamos resolver en Delegic: que cada aviso llegue completo antes de mandar a nadie, por teléfono, por WhatsApp o por la web. Lo contamos en agentes de IA para empresas de mantenimiento.

En resumen

Cinco indicadores bastan: tiempo de respuesta, MTTR, MTBF, cumplimiento del preventivo y resolución a la primera. El MTTR del técnico esconde las segundas visitas; mirad también el tiempo de resolución del cliente.

La resolución a la primera es el que más cuesta. La media del estudio más citado es del 75 %, y cada aviso que no se cierra pide 1,6 visitas más. Seis de sus siete causas se deciden en la oficina, antes de que salga el técnico.