Glosario
IA, tecnología y mantenimiento, de la A a la Z, explicados con ejemplos de un servicio técnico.
Las palabras que llegan con la IA a la oficina de una empresa de mantenimiento, climatización o instalaciones, de la alucinación al RAG y del IVR al agente de voz, y las del propio oficio, del aviso al MTTR. Cada término va en una o dos frases, con un ejemplo de servicio técnico y, cuando la hay, con la guía que lo explica a fondo.
A
AESIA
La Agencia Española de Supervisión de la Inteligencia Artificial, con sede en A Coruña: la autoridad que vigila en España que se cumple el Reglamento europeo de IA.
Agente autónomo
Un agente que hace las acciones sin pedir permiso en cada paso. En un servicio técnico tiene sentido para lo que se puede deshacer, como contestar o pedir una foto; lo que no tiene vuelta atrás, como mandar un técnico de guardia o cancelar una visita, conviene que lo apruebe una persona: es el humano en el bucle.
Agente de IA
Un programa al que se le delega una tarea: tiene un objetivo, unas herramientas y unas reglas, decide los pasos, los hace y comprueba el resultado. Lo que lo separa de un chatbot es que actúa: consulta y escribe en los programas de la empresa. Más en qué es un agente de IA y en agentes de IA para empresas de mantenimiento.
Agente de voz
Un agente de IA que atiende por teléfono: entiende lo que le cuentan con palabras normales, pregunta lo que falta y deja el trabajo registrado. También se le llama voicebot o recepcionista IA. Está explicado en agente de voz con IA.
AI Act
El nombre en inglés del Reglamento europeo de IA.
Alucinación
Cuando el modelo da un dato que suena bien pero es falso: una pieza que no existe, un horario inventado o un precio que nadie ha aprobado. Se evita obligándole a consultar el ERP y los documentos de la empresa antes de afirmar nada, y a decir «no lo sé» cuando no lo encuentra.
API
La puerta por la que un programa habla con otro. Si vuestro ERP o software SAT tiene API, el agente puede buscar al cliente, ver su contrato y abrir la orden sin que nadie lo teclee; si no la tiene, hay que buscar otra vía, como una exportación o el correo.
API de WhatsApp Business
La versión de WhatsApp para programas: la que deja que un agente de IA y todo el equipo contesten desde un mismo número, conectado al ERP. A diferencia de la app, Meta la cobra por mensaje entregado. Precios y proveedores en chatbot de WhatsApp con IA.
Automatización de procesos
Hacer con un programa un trabajo repetitivo de la oficina. La de siempre (RPA) sigue pasos fijos, como copiar un campo de una pantalla a otra, y se rompe cuando algo cambia; un agente de IA entiende el caso y decide los pasos, así que aguanta un correo escrito de otra forma o un aviso al que le falta un dato.
Aviso
La incidencia que comunica el cliente: «la caldera no enciende», «la cámara pita». Es la entrada de todo el trabajo de un servicio técnico, y de lo completo que llegue depende que el técnico lo resuelva a la primera.
B
Base de conocimiento
Lo que la empresa le da al agente para consultar: tarifas, zonas, horarios, contratos, manuales de los equipos y qué hacer en cada urgencia. Es lo que hace que conteste como vuestra oficina y no como un asistente genérico.
Base de datos vectorial
Donde se guardan los embeddings de los documentos, para poder buscar por significado y no solo por palabras exactas.
C
Callbot
Un bot de voz pensado para llamadas de guion cerrado, casi siempre salientes: confirmar una cita, recordar una revisión o hacer una encuesta.
Centralita virtual
El sistema de teléfono de la empresa, pero en la nube: los números, las extensiones, los desvíos y las grabaciones viven en internet y se usan desde el ordenador o el móvil. Comparativa en las mejores centralitas virtuales con IA.
Chatbot
Un programa que contesta por escrito, en la web o en WhatsApp. Los de antes seguían un árbol de respuestas fijas; los de ahora entienden lenguaje normal. Si además hace cosas en los programas de la empresa, es un agente.
CMMS
Las siglas en inglés de GMAO (computerized maintenance management system).
Correctivo
El mantenimiento que repara un equipo cuando ya ha fallado. Es lo que llega como aviso. Los tres tipos están en tipos de mantenimiento.
Cumplimiento del preventivo
Qué parte de las revisiones programadas se hace a tiempo: revisiones en plazo entre revisiones programadas. Mejor cuanto más alto.
D
Despacho
Decidir qué técnico va a cada trabajo y cuándo, según la urgencia, la zona, quién está de guardia y quién conoce la instalación.
E
Embeddings
Una forma de convertir un texto en números que guardan su significado. Sirve para que el agente encuentre «fuga en el circuito» en el manual cuando el cliente ha dicho «la caldera pierde agua».
Encargado del tratamiento
En el RGPD, quien trata datos personales por cuenta de otra empresa. El proveedor de un agente de IA lo es: maneja nombres, teléfonos y direcciones de vuestros clientes, y por eso hace falta un contrato de encargo (artículo 28 del RGPD) que diga qué hace con ellos y cuánto los guarda.
ERP
El programa que lleva la empresa entera: compras, ventas, almacén y contabilidad. Muchos tienen un módulo de servicio técnico con avisos, órdenes y partes.
Evaluación
Probar el agente con casos reales de la empresa antes de encenderlo, y medir cuántos resuelve bien: si pregunta lo que hace falta, si reconoce al cliente, si marca bien la urgencia. Se repite con cada cambio, para que arreglar una cosa no estropee otra.
F
Field service management (FSM)
Como se dice en inglés y en los programas grandes al software SAT.
Fin del turno
La pieza de un agente de voz que nota cuándo has terminado de hablar. Si falla, el agente corta a mitad de frase o se queda callado; es de las que más pesan en que una llamada suene natural.
Fine-tuning
Ajuste fino: seguir entrenando un modelo ya hecho con ejemplos propios para que aprenda una tarea o una forma de responder. Cambia el modelo, pero no sirve para que sepa datos que cambian, como tarifas o guardias: para eso está el RAG.
First-time fix
Lo mismo que la resolución a la primera, en inglés.
G
Gases fluorados
Los refrigerantes de los equipos de aire acondicionado y frío. El Reglamento (UE) 2024/573 obliga a registrar cada intervención en los equipos sujetos a control de fugas, con el gas añadido o recuperado y quién la hizo, y a guardar ese registro cinco años.
GMAO
Gestión del mantenimiento asistido por ordenador: el programa que organiza el mantenimiento de unos equipos, con su historial, el plan de preventivo, las órdenes, los repuestos y los indicadores. En inglés, CMMS. Más en qué es un GMAO.
Guardarraíles
Las reglas que limitan lo que el agente puede decir o hacer, pase lo que pase en la conversación: no dar instrucciones de seguridad propias, no prometer un precio ni una hora que la oficina no ha confirmado, pasar a una persona si hay olor a gas.
Guardia
El técnico o la persona que atiende las urgencias fuera del horario de oficina: noches, fines de semana y festivos.
H
Herramientas
Las acciones que el agente puede pedir: buscar un cliente en el ERP, ver la agenda, abrir un aviso, mandar un WhatsApp. El modelo decide cuál usar y con qué datos, y el programa de la empresa la ejecuta. También se dicefunction calling o llamada a funciones.
Humano en el bucle
Que una persona revise o apruebe lo que propone el agente antes de que se haga. En un servicio técnico, lo normal es que el agente prepare el aviso o la orden y la oficina la apruebe con un clic.
I
Instrucciones
El texto que le dice al modelo quién es, cómo tiene que hablar, qué tiene que preguntar y qué no debe hacer nunca. En inglés, prompt. Para un servicio técnico se escriben con la oficina: cómo se coge un aviso, qué es urgente y a quién se avisa.
Interrupción
Cuando quien llama empieza a hablar mientras el agente de voz todavía habla. Un buen agente se calla y escucha, como haría una persona; uno malo sigue con su frase. En inglés, barge-in.
IVR
Respuesta de voz interactiva: el menú de «pulse 1 para averías, 2 para facturación». Reparte llamadas entre departamentos, pero no resuelve nada: al final de cada rama hay una persona o un buzón.
L
Latencia
El tiempo que tarda el agente en empezar a contestar desde que has terminado de hablar. En una llamada es lo que más se nota: si tarda, la persona repite la frase o cree que se ha cortado.
Ley 10/2025 de atención a la clientela
Obliga a no usar un contestador automático como única vía y a pasar a una persona cuando el cliente lo pide, en menos de tres minutos en el 95 % de los casos. Se aplica a los servicios básicos (agua, luz, gas, telecomunicaciones, transporte y financieros) y a las grandes empresas que venden sobre todo a consumidores (al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de facturación o más de 43 de balance), desde el 28 de diciembre de 2026.
M
MCP
Model Context Protocol: un estándar abierto para conectar agentes de IA con herramientas y datos, de modo que una misma conexión sirva para varios asistentes.
Modelo de lenguaje (LLM)
La pieza de IA que entiende el texto y decide qué responder y qué hacer. Es la que puede inventarse un dato, por eso un agente serio consulta los programas de la empresa antes de afirmar nada.
MTBF
Tiempo medio entre fallos: cuánto aguanta un equipo sin averiarse. Tiempo de funcionamiento entre número de averías. Mejor cuanto más alto. Cómo se calcula, en MTTR y MTBF.
MTTR
Tiempo medio de reparación: cuánto se tarda en arreglar una avería. Tiempo total de reparación entre número de reparaciones. Mejor cuanto más bajo.
Multimodal
Un modelo que entiende más que texto: fotos, audio y documentos. En un servicio técnico sirve para leer la foto de la placa de un equipo o el código de error de una pantalla que manda el cliente por WhatsApp.
O
OCR
Reconocimiento óptico de caracteres: leer el texto de una imagen o un PDF escaneado, como un albarán, una factura o la placa de características de un equipo.
Orden de trabajo
El documento con el que la oficina manda hacer un trabajo: qué cliente, qué equipo, qué le pasa, con qué prioridad, qué técnico va y cuándo. Se abre con un aviso o un preventivo y se cierra con el parte. Guía y plantilla en orden de trabajo.
P
Parte de trabajo
Lo que rellena el técnico al acabar la visita: qué encontró, qué hizo, qué material usó, cuánto tardó y quién le dio el conforme. La orden abre el trabajo y el parte lo cierra. Plantillas en parte de trabajo.
Parte diario
Una hoja por técnico y día, con todas sus visitas, los desplazamientos y las horas. Sirve para el control de horas y para el registro de jornada.
Plantilla de WhatsApp
Un mensaje aprobado por Meta, el único que la empresa puede mandar para escribir primero al cliente o fuera de la ventana de 24 horas: «tu cita es mañana a las 10», «el técnico va de camino».
Predictivo
El mantenimiento que mide el estado del equipo (temperaturas, presiones, vibraciones, consumo) y actúa cuando los datos lo piden, justo antes de que falle.
Preventivo
El mantenimiento que revisa un equipo en fechas fijas, por calendario o por horas de uso, para que no falle. En España el de calefacción, aire acondicionado, gases fluorados y extintores es obligatorio, con plazos que marca la ley.
Prompt
El texto que recibe un modelo de IA antes de responder: las instrucciones, el contexto, los ejemplos y la pregunta. Con un prompt vago, el modelo rellena lo que no sabe con lo más probable, como un precio que nadie le ha dado.
R
RAG
Generación aumentada por recuperación: antes de contestar, el agente busca en la base de conocimiento los trozos que tienen que ver con la pregunta y responde con ellos, en lugar de tirar de memoria. Es lo que evita que se invente una tarifa o un horario.
Recepcionista IA
Un agente de voz que coge las llamadas entrantes de la empresa, como lo haría la persona de recepción. También se dice recepcionista virtual.
Reconocimiento de voz
La pieza que pasa a texto lo que dice quien llama. Si falla, confunde marcas, modelos, calles o códigos de error, sobre todo con ruido.
Reglamento europeo de IA (AI Act)
Su artículo 50 obliga a que quien habla con una IA lo sepa; en una llamada, se dice al principio. Se aplica a todos desde el 2 de agosto de 2026.
Resolución a la primera
Qué parte de los avisos con visita se cierran sin volver: resueltos en la primera visita entre avisos con visita. En el estudio de Aquant de 2025, sobre 157 empresas, la mediana fue el 75 %, y el 20 % mejor llegó al 86 %. En inglés, first-time fix.
RGPD
El Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea. Un agente que coge avisos maneja datos personales, así que hay que avisar si se graba la llamada y para qué, y firmar un contrato con el proveedor, que es encargado del tratamiento.
RITE
El Reglamento de Instalaciones Térmicas en los Edificios. Su artículo 27 pide que cada instalación térmica tenga un registro de las operaciones de mantenimiento y de las reparaciones, que lleva la empresa mantenedora y se guarda cinco años.
S
SAT
Servicio de asistencia técnica: la empresa, o el departamento, que manda técnicos a reparar y mantener equipos en casa o en la instalación del cliente.
Segunda visita
Volver porque el trabajo no se resolvió en la primera: faltaba una pieza, el técnico no sabía qué equipo era o no pudo entrar. Es el coste que más se esconde en un servicio técnico.
Síntesis de voz
La pieza que convierte en voz la respuesta del agente. Si falla, suena a robot o lee mal números y direcciones.
SIP
El protocolo con el que viajan las llamadas por internet. Una troncal SIP lleva las llamadas de vuestro número de siempre a la centralita o al agente de voz, sin cambiar de número.
SLA
Acuerdo de nivel de servicio: el plazo pactado por contrato para atender, por ejemplo cuatro horas para una urgencia y veinticuatro para el resto.
Software SAT
El programa con el que un servicio técnico lleva cada trabajo de principio a fin: el aviso, la orden, la agenda de los técnicos, la visita, el parte firmado y la factura. Qué hace, cuánto cuesta y una comparativa en software SAT.
T
Tiempo de respuesta
Cuánto tarda en llegar el técnico, desde que entra el aviso. Mejor cuanto más bajo, y en los contratos con SLA suele estar por escrito.
Token
El trozo de texto con el que trabaja un modelo: más o menos un trozo de palabra. Los modelos se cobran por tokens leídos y escritos, y la ventana de contexto se mide en tokens.
Traspaso a una persona
Cuando el agente de IA pasa la conversación a alguien del equipo: porque el cliente lo pide, porque no sabe resolverlo o porque hay un riesgo. Si quien llama habla de olor a gas, chispas o agua en un cuadro eléctrico, lo correcto es pasar la llamada a una persona de guardia en el momento.
V
Ventana de 24 horas
En WhatsApp, las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. Dentro, la empresa puede contestar con texto libre; fuera, solo con plantillas aprobadas. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra también esos mensajes de atención a partir de los 1.000 gratis al mes de cada número.
Ventana de contexto
Cuánto texto puede tener en cuenta el modelo a la vez: las instrucciones, la conversación y los documentos que se le dan. Lo que no cabe, no lo ve.
Voicebot
El nombre general de un bot que habla por teléfono. Si además consulta y escribe en los programas de la empresa, es un agente de voz.
W
Webhook
Un aviso automático que un programa manda a otro cuando pasa algo: entra un aviso urgente y llega un mensaje al canal de la oficina en Teams o Slack, sin que nadie lo mande a mano.
Dónde encaja Delegic
Delegic pone agentes de IA en la oficina de empresas de mantenimiento e instalaciones: cogen el aviso por teléfono, WhatsApp, correo o chat web, preguntan lo que el técnico necesita y dejan la orden de trabajo en vuestro ERP o software SAT, para que la oficina la apruebe. Cómo empezamos, en agentes de IA para empresas de mantenimiento.